학원상담의 중요성

1. 고객 서비스 강화 경쟁

최근 들어 고객만족, 고객지향을 외치는 기업들이 눈에 띄게 늘어나고 있다. 상품을 값싸게 만들어 많이만 팔면 되었던 기업들의 과거 모습과는 대조적인 양상이라 할 수 있다. 이러한 변화의 양상은, 점차 상품과 시장이 다양화되고 경쟁이 격화되면서 소비자의 선택 폭이 넓어졌고 기업에 대한 영향력도 그만큼 커지게 되었기 때문에 과거와 같이 안일한 경영자세로는 시장에서 살아남기조차 힘든 어려운 상황이 되었다는 점이다. 바야흐로 21세기는 판매와 고객 서비스의 강화 경쟁시대가 된 것이다. 서비스업은 물론 제조업에서도 고객과의 접점에서 전달되는 서비스의 질이 고객만족을 자극하는 핵심요인이 된다.

학원을 교육서비스를 제공하는 하나의 기업으로 본대면 대고객서비스의 중요성은 더욱 절실해 진다. 고객과의 접점에서 전달되는 서비스의 질은 정도의 차이는 있겠으나 고객에게 서비스를 제공하는 서비스 요원의 말과 행동에 의해 상당부분 좌우된다. 이런 맥락에서 학원에서의 상담은 고객(학생,학부모)만족을 위한 다양한 활동의 최전선에서 이루어지는 활도이라고 볼 수 있다. 바로 상담자의 말과 행동은 학원이 가진 상품과 서비스를 소개하는 일체의 행위이므로 상담자의 서비스 마인드가 중요하는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않은 것이다.

2. 서비스 품질향상의 중요성

서비스 품질의 우위는 장기적으로 시장 점유율 확대를 가져온다. 또한 훌륭한 서비스는 단골 고객을 만들어내므로 안정된 수익기반을 확보할 수 있게 해준다. 서비스에 만족감을 느낀 반복구매를 하게 되며 다른 사람들에게도 좋은 평판을 전해주기 마련이다. 학원에서도 마찬가지로 학생과 학부모에게 좋은 서비스를 하게 되면 등록에 이은 재등록으로 이어져 학원의 경쟁력을 높일 수 있을 것이다. 위에서 설명한 것처럼 상담과정에서 부터 학생이나 학부모에게 만족을 준다면 다른 학원에 비해서 경쟁력을 확보하게 되고, 바로 고객의 학원에 대한 평가가 달라질 것이다. 따라서 학원 경영자는 상담자에 대한 지속적인 교육과 서비스 마인드 향상을 위한 투자를 할 필요가 있는 것이다.

3. 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준

1) 서비스 품질에 대한 평가는 오로지 고객(학생,학부모)에 의해서만 결정된다. 즉 서비스가 좋으냐, 나쁘냐하는 판단은 고객의 기대치가 실제로 어는 정도 충족되었느냐에 달려 있다. 그러므로 서비스 품질이란 "고객의 서비스에 대한 기대와 실제 느끼는 것과의 차이"에 의해 결정되는 것이라 할 수 있다.

2) 고객의 기대에 영향을 미치는 요인들은 구전에 의한 의사소통, 개인적 성격이나 환경적 요인, 과걱의 경험,서비스 제공자들의 커뮤니케이션 등을 들 수 있다.

물론 여기에는 업종을 초월해서 일반적으로 고객의 만족도를 결정하는 요인이 있다.

3)기업들의 고객서비스 만족도를 조사할 때 체크리스트로 사용할 수 있는 그 결정 요소들은 다음과 같습니다.

* 접근 : 정확하고 틀림없다. 약속은 확실히 지킨다.

* 신속한 대응 : 기다리게 하지 않는다. 곧 반응한다. 재빠른 처리

* 적격성 : 서비스를 행하기 위한 지식, 기능이 충분하다.

* 접근 : 의뢰하기 쉽다. 언제라도 곧 연락이 된다.

* 태도 : 예의 바르다. 경의,배려, 느낌이 좋다. 복장이 단정하다

* 커뮤니케이션 ; 고객의 이야기를 잘 듣는다. 알기 쉽게 설명한다.

* 신용도 : 학원을 신뢰할 수 있다. 담당자를 신뢰할 수 있다.

* 고객 이해도 : 고객이 진정으로 요구하는 것을 안다. 사정을 잘 이해해서 만족 시킨다.

* 유형성 : 쾌적한 환경, 시설, 비품, 소모품, 용구등 완비

4.학년별 학생 성향

1) 중학교 1학년

ㄱ) 성향

① 기본적으로 초등학생의 틀에서 벗어나지 못하고 있습니다.

② 어른에 대해 존경심 내지는 두려움을 갖고 있기에 말을 잘 듣습니다.

③ 중학교에 대한 다소의 불안감과 동경이 잠재되어 있기 때문에 중학교 선생님, 학원 선생님들에 대한 어려움을 가지고 있습니다.

④ 공부에 대한 의타심이 상당하고 의무감을 가지고 있으나 타당성을 전혀느끼지 못합니다.

ㄴ) 상담

① 부모님들과의 상담이 제일 중요한 시기입니다

② 부모님들 스스로 초등학생 때의 의식을 지니고 계시고 있기 때문에, 그리고 학생들 스스로도 부모님들과의 연대를 지키는 때입니다.

③ 부모님들과의 상담 시 제일 중요한 것은 학생의 성향을 파악하는 것입니다.

④ 다른 학년에 비해 성향이 쉽게 파악되고, 아직 사춘기는 아니어서 다소 접근이 쉽기 때문입니다.단, 이 성향은 이후 나이가 들면서 바뀔 수 있으므로 앞으로 계속 지도할 학생이라면 늘 경계를 해야합니다.

⑤ 학생 개개인과 상담할 때는 주로 듣는 편이 좋습니다.

⑥ 아직은 아이라는 생각으로 조금 약하게 다뤄주시는 것도 좋습니다.

다만, 아직 철이 들 나이는 아닌지라 잘잘못에 대한 인식이 적기 때문에 원칙을 확실히     하여 상벌을 확실히 하심이 좋겠지요.

⑦ 성적에 대해 과민한 반응을 보이면 안 됩니다. 잘 못 보았을 경우도 야단은 치되 앞으로 남은 시간이 많으므로 학습방법에 최선을 다하고, 스스로 공부에 열중할 수 있도록 유도하는 것이 상당히 좋습니다.

ㄷ) 유의 사항

① 중학생 생활의 어려움을 각인시키는 것이 중요합니다.

② 대체로 6학년 때부터 시작하는 경우가 많으므로 특히 시험이나 학습 방법에 있어서 중학생으로서 가져야 할 자세가 무엇인지 빠른 시간 안에 터득할 수 있도록 계속 상담을 통해 유도해야 합니다.

③ 저 같은 경우는 계속 되는 시험과 암기 시간을 통해 공부라는 것의 현실적 모습과 여러움을 느끼되 빨리 적응하고 자신만의 학습 방법이 무엇일지 느낄 수 있는 시간을 줍니다.

④ 위에서도 언급했지만 학습 내용과 성적, 과정에 대해 부담감을 느끼지는 않게 부드럽게 유도할 수 있으면 좋습니다.

⑤ 사춘기를 곧 맞이하는 때입니다.

⑥ 남학생과 여학생의 차이를 빨리 느끼고, 또한 그것이 차별로 이어지지 않도록 강사 스스로 노력해야 합니다.

⑦ 사춘기를 맞이하면서 어떤 변화가 있는지, 왜 그렇게 되는지를 미리 인식할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

⑧ 학원 생활이 학교 생활과 어떤 면에서 다른지 이해할 수 있도록 상담을 해주어야 합니다.

⑨ 과목마다의 학습 방법이 다를 수 밖에 없다는 것을 각 과목 선생님마다 어릴 때부터 인지할 수 있도록 하는것이 학생의 장래에 도움이 될 수 있다는 점 명심해야겠지요.

ㄹ) 남학생 & 여학생

① 남학생은 큰 문제점은 없습니다. 다만, 스스로의 독립심이 커지는 시기이기 때문에 잔소리에 대해 서서히 민감해지기 시작합니다.

또한 덩치가 좀 커지는 터라 신체적 위압감 보다는 정신적 위압감을 이용하는 것이 바람직합니다.

② 보통 어머니들의 간섭으로부터 벗어나려는 경향이 남학생의 경우 큽니다. 그 경우 부모님들에 대한 반항심이 자칫 강사에게 적용되는 경우도 있으므로 이런 경향이 언제 보이는지 느낄 수 있는 것이 중요합니다.

③ 친구들끼리의 연대를 중시하기 시작하는 남학생들의 경우 친구 때문에 공부를 등한시 하는 경향이 있습니다.

④ 친구들의 문제가 개입될 경우 부모님들과의 상담이 최우선입니다.

그리고 억압하는 경우는 큰 효과를 못 얻습니다. 차라리 친구들과 어울리는 점이 나쁘지는 않으나 공부를 해야 할 시기, 시험 때 등에는 자제할 수 있도록 유도하는 것이 좋습니다.   이 경우는 여학생도 마찬가지라 볼 수 있습니다.

⑤ 여학생의 경우 서서히 여성으로서의 자각을 하고 있는 시기입니다. 또한 이성에 대해 호기심과 함께 묘한 거부감을 지니게 되기도 합니다.

⑥ 남선생님들의 경우 여학생들에게 접근하기 어려운 때 중 하나입니다.

이 경우는 친근감과 함께 엄격한 원칙을 통한 권위를 느낄 수 있도록 양동 작전을 하시는 것이 가장 이상적 상태라 생각합니다.

⑦ 환경이나 학습, 친구 문제 등으로 예민한 모습을 자주 보이고, 사춘기에 좀 더 빠르게 다가갑니다. 다루기가 어려운 면이 있을 것입니다.

⑧ 전 여학생들과 대면할 때 이렇게 합니다.

- 우선은 많이 웃어 줍니다. 최소한 자신에게 적대감이나 불안감을 줄 존재가 아님을 인식시켜줍니다.

- 원칙이 확실해야 합니다. 상벌이나 학습 내용에 대한 원칙을 조금이라도 어기면 반발할 때입니다.

- 말로 상대하려고 할 때가 있지요? 말리지 마십시오. 말로 상대하고자 할때는 우선 말을 끊고 수업에 임할 수 있도록 하십시오.

“ 자, 그 이야기는 쉬는 시간에 좀 더 하자. 지금은 진도를 나가야 할 때다.”

“ 학원은 기본적으로 공부를 하려고 온 곳이다. 다른 이야기는 여유 있을 때 하자”

이런 방식으로 유도해 보세요.

2) 중학교 2학년

ㄱ) 성향

① 선생님들이 가장 다루기 힘들어하는 학년입니다.

② 사춘기에 접어든 학생들이 상당히 많고, 서서히 입시에 대한 불안감과 불만을 쌓아가기 시작할 때입니다.

③ 부모님이나 선생님 등 기성 세대에 대한 반발이 극심해지고, 또래끼리 어울리는 것을 가장 좋아할 때입니다.

④ 자신이 하는 행동이 올바르지 않더라도 하고 싶으면 하는 시기이기도 합니다.

⑤ 초등 학생 시기의 치기를 넘어서려고 하면서도 정작 어른스러움이 무엇인지는 모르는 시기이기 때문에 자칫 어른들을 모방하려고만 하는 경향이 생깁니다.

⑥ 스스로 공부를 하겠다는 생각과 공부를 하고 싶지 않다는 생각이 합쳐져서 학교 이외의 학원에 다니지 않으려고 하는 시기이기에 학원에서 제일 학생수가 적은 학년이 되기도 합니다.

⑦ 변덕이 죽 끓듯 합니다. 어떤 때는 선생님들 좋아하다가도, 조금이라도 거슬린다고 느끼면 안면 바꾸고 싫어하는 모습을 보이기도 합니다. 그리고 옳고 그름은 알고 있기에, 자신에게 사랑을 지니고 있는 사람에게는 잘못을 했을 경우 겉으로는 드러나지 않아도 속으로는 미안함과 존경심을 가지고 있습니다.

⑧ 타인의 관심과 사랑을 가장 절실히 바랍니다. 학생을 대할 때 가장 유념해야 할 사항이라 봅니다.

⑨ 강압적 방법이 조금씩 통하지 않는 시기입니다. 정신적으로 우위에 있음을 보여주셔야 따라오게 됩니다.

ㄴ) 상담

① 학부모와의 상담보다 학생과의 1:1 상담 등이 중요시되기 시작하는 시기입니다.

② 학습 내용이 상당히 어려워지기 시작합니다. 중등 교육의 어려움을 절실히 느끼고 있다는 것을 이해해 주어야 한다고 봅니다.

③ 학습 성적을 올리는 것에 연연하기보다는, 최소한 이 시기에 배운 내용이 어떤 것이었다는 것을 머리 속에 남을 수만이라도 있으면 성공이라고 봅니다. (단 공부를 잘 하는 경우는 제외겠지요.)

④ 상담을 하실 때 학생의 말을 듣고 편을 들어주는 것이 좋습니다.

단, 합리적태도 내에서 편을 들어주시고 어긋난 일일 경우에는 진심으로 학생에게 조언하는 자세로 진지한 말투로 잘못을 지적하는 것이 학생이 받아들일 수 있는 상황이 됩니다.

그러나, 너무 심한 잘못을 했을 때에는 강하게 야단쳐 주어야 다시는 그런 일을 안 합니다. 이의 조절은 전적으로 경험에 의해 터득하실 수 밖에 없다고 봅니다.

⑤ 상담 내용은 되도록 부모님과 공유하십시오. 그러나,그렇게 했다는 사실이 학생에게 들키지는 않도록 하세요. 자칫하면 반발을 사거나, 상담이 어려울 수 있으니까요.비밀로 하시고 학생에게 좋은 길을 찾아 나가십시오.

ㄷ) 유의 사항

① 성적이 좀 나쁘더라도 학생과의 친분이나, 학생과의 유대감이 성립되면 쉽사리 학원을 그만 두지 않습니다.

② 학생과 같이 동반자적인 입장을 취해주시는 것이 바람직합니다. 공부할 때 같이 옆에서 감독이라도 해주던가, 시험 때 같이 밤늦게까지 공부해 준다던가 하는 식의 노력은 그야말로 약발이 먹히는 방법입니다. 단, 이 때 가식이 있어서는 안 됩니다. 학생은 그것을 잘 느낍니다. 진심이 들어있는 노력이야말로 강사에게는 보약입니다.

③ 사춘기라는 점에서 남학생과 여학생의 구별을 없도록 하는 것이 중요합니다.

④ 공부를 잘 하고 못 하고 보다는 공부하는 자세를 기준으로 학생에게 상담을 하시는 것이 좋다고 봅니다.

ㄹ) 남학생 & 여학생

① 남학생의 경우 성적 호기심이 커지는 시기입니다. 그 부분에 대한 질문이나 상담이 들어올 경우, 장난이나 즉흥적 분위기로 대하지 마시고, 어른으로서 남자와 여자의 차이를 지적하고 건강한 자세로 대해주셔야 할 것입니다. 이 부분은 조심하셔야 할 것이, 잘못하면 학부모님이나 학원 측으로부터 큰 지적을 받을 수도 있는 부분입니다.

② 남학생들이 상당히 감성적으로 거칠어집니다. 슬슬 욕도 많아지고, 안 좋은 일에 대한 호기심이 강해집니다. 따끔한 지적과 함께 따스한 말로 그런 일들이 나쁜 일임을 인지시켜주면, 학원에서 큰 문제가 없을 것입니다. 어차피 스스로도 아닌 건 아니라고 생각하는 것이 다반사이니까요. 단지 아주 극단적인 경우 야단 쳐도 처리가 곤란할 때는 부모님 및 학원 선생님들과 상의하여 처분을 결정해야 합니다. 신속하게 하지 않을 경우 다른 학생들까지 영향을 받을 수 있습니다.

③ 여학생들은 성에 대한 지식이 상당해집니다. 저도 이상하다고 생각하지만, 남학생들보다 현실적인 경우가 많더군요. 그리고 남학생에 대한 환상과 동경이 상당해지는 시기입니다.

④ 여학생들이 냉철해지면서 감성적 벽을 쌓기도 합니다. 이럴 경우 선생님은 접근하기 힘들어지지요. 별 다른 방법은 없고, 조금씩 조금씩 경계심을 늦추어 가면서 학생에게 사랑으로 대해주셔야 할 것으로 봅니다. 작은 사랑이 쌓이다보면 학생도 벽을 허물어 갑니다. 아직은 어린애니까요.

⑤ 어떤 경우에도 여학생에게 매 등의 체벌은 금물이라 봅니다. 어떤 이유든 반발할 시기입니다. 말로써 이기셔야 한다고 봅니다. 스스로 강한 합리성을 가지고 상담하셔야 합니다. 자칫 감정을 드러내시면, 수포로 돌아갑니다.

⑥ 겉치장에 대해 너무 크게 나무라지는 마시고, 조금씩 지적을 하면서 왜 그것이 문제인지를 느끼게 해주는 것이 중요합니다.  하나하나 지적하는 것보다는 전체적으로 마음가짐의 문제라는 것을 인식시켜주면, 당장은 바뀌지 않는다 해도 스스로 바꾸는 것이 좋겠다는 생각이 들게 됩니다.

⑦ 짜증을 내지 마십시오. 많이 웃어주시되, 엄격한 원칙을 반드시 지켜주십시오. 우리가 어른이며, 정해진 선에서만 모든 것이 허용된다는 것을 몸으로 느끼게 해주세요. 상당한 신경전이 벌어질 때에는 맞대응을 하지 마시고 시간 간격을 두고 혼자 말고 다른 사람들과 같이 협력해서 학생에게 관심을 보여주시면, 왠만해서는 학원 측에 따라와 줍니다.