고객 서비스에서 미국 최고의 기업을 해부한다!

The Nordstrom Way -고객 서비스에서 미국 최고의 기업을 해부한다! Robert Spector, Patrick D. McCarthy 지음 1996년 09월/John Wiley & Sons/$16.95 ■ 책 소개 Nordstrom Way는 고객만족을 위해서 무엇이 필요한지에 대해 논의의 초점을 맞추고 있다. Nordstrom Way 배후의 철학과 문화는 의외로 단순하다. 고객들에게 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 직원들에게 자발적 이니셔티브를 행하도록 조장하라는 것이다. 고객에게 너무 잘해서 비난받을 일은 없다. 다만 고객에게 제대로 서비스를 하지 못하는 것이 문제일 뿐이다. 노스트롬이 직원들을 어떻게 조직하고 자발적 이니셔티브를 발휘할 수 있도록 이들에게 최대의 권한을 부여했는가를 보면..