고객 서비스에서 미국 최고의 기업을 해부한다!

The Nordstrom Way

-고객 서비스에서 미국 최고의 기업을 해부한다!

Robert Spector, Patrick D. McCarthy 지음

1996년 09월/John Wiley & Sons/$16.95

■ 책 소개

Nordstrom Way는 고객만족을 위해서 무엇이 필요한지에 대해 논의의 초점을 맞추고 있다. Nordstrom Way 배후의 철학과 문화는 의외로 단순하다. 고객들에게 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 직원들에게 자발적 이니셔티브를 행하도록 조장하라는 것이다. 고객에게 너무 잘해서 비난받을 일은 없다. 다만 고객에게 제대로 서비스를 하지 못하는 것이 문제일 뿐이다.

노스트롬이 직원들을 어떻게 조직하고 자발적 이니셔티브를 발휘할 수 있도록 이들에게 최대의 권한을 부여했는가를 보면 놀라운 점이 있다. 첫째, 이 회사는 훌륭한 고객 서비스를 한 직원을 칭찬하고 이들이 어떠한 상황에서든 자발적인 이니셔티브를 발휘할 수 있는 기업문화를 갖췄다. 즉 직원들 개개인이 기업가인 것처럼 행동할 수 있도록 했던 것이다. 그러나 더욱 중요한 것은 이 회사가 직원들의 의사결정을 항상 뒷받침함으로써 당초의 약속을 지켰다는 사실이다.

그 결과는 직원들이 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 스스로 새로운 방법을 찾아내려는 노력을 기울이게 됐다는 것이다. 고객들은 이를 매우 좋아했고 직원들은 업무에 있어서 크게 높아진 책임과 융통성 속에서 더욱 열심히 일을 하여 매출은 폭발적으로 늘 수 있었다.

한편 Nordstrom Way는 많은 기업들이 미처 깨닫지 못하는 중요한 인과관계를 보여준다. 즉 현장 직원들을 신뢰하고 이들에 최대한 많은 전결권을 부여할수록 기업과 고객들 간의 장기적 관계는 더욱 더 강화될 수 있다는 것이다. 기업들이 노스트롬처럼 이 관계를 최대한 활용할 수 있다면 장기간에 걸친 경쟁우위를 창출할 수 있을 것이다. Nordstrom Way는 고객 서비스의 최고 모범이라고 할 수 있다.

■ 저자

DRobert Spector

시애틀에서 경영 관련 서적 및 기사들을 집필하고 있으며 연설가로도 활동 중이다. 그의 글들은 the Wall Street Journal, USA Today, UPI International, NASDAQ Magazine, Customer Service Management 등에 실리고 있으며 그의 저서 The Nordstrom Way 는 Business Week 지 베스트셀러 목록에 17주 동안 올라 있었다. 그의 신간「LESSONS FROM THE NORDSTROM WAY」는 Nordstrom 사의 경영전략을 다른 조직체에 적용시킬수 있는 지침들을 제공하고 있다. 그외에도「THE DISCIPLINE OF MARKET LEADERS」,「AMAZON.COM - GET BIG FAST」등의 저서가 있으며 대부분 유수기업의 경영 및 관리 전략을 분석한 것이다.

PATRICK D. McCARTHY

20년동안 Nordstrom 사에 근무했으며, 영업 실적이 가장 좋은 직원 중 한명이다. 현재 시애틀에 거주하고 있다.

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