고객가치경영이란?

▶ 질문

진정한 고객가치 경영이란 무엇인지

실 사례가 있으면 좋겠습니다.

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▶ 답변

'P.Kotler와 K.L.Keller가 저술한 마케팅관리론'에서 고객가치를 고객의 지각적 가치(Customer Perceived Value) 즉 모든 편익에 대해 예상되는 고객의 평가와 제공물 및 지각된 대체안들의 제반 비용들간의 차이로 정의합니다.

기업은 고객가치를 기업간 거래나 소비자대상의 거래에서, 거래대상 고객들이 차지하는 비즈니스의 비중이나 경영의 우선순위 측면에서 관리를 하거나 전통적으로 고객만족이나 이를 뛰어넘는 고객의 감동을 강조하는 고객 중심적 경영이 고객가치경영을 나타내기도 합니다.

 

디지털경제환경에서 고객은 이제 시장을 주도하는 중심축에 있음은 물론 고객의 기업과 상품에 대한 그들의 시각이 바뀌고 있습니다.

기업으로서는 기존 고객은 물론 가망고객(Prospective Customer)들의 기대하는 가치는 물론 잠재된 가치까지도 발굴하고 이를 경영에 반영하는 해야만이 진출한 시장을 선도할 수 있게 됩니다.

이를 위해 기업 경영의 주요 비즈니스 프로세스의 시작과 끝은 고객의 가치와 이슈발굴로 시작하여 사내외 자원과 이해관계자를 통해 고객가치를 창출하여 고객에게 솔루션의 제공을 할 수 있어야 합니다. 이를 나열해본다면 고객가치발굴과 창조를 위한 마케팅(상품기획)-> 개발 -> 구매 -> 제조 -> 물류 -> 마케팅(판매) -> 서비스와 이러한 경영활동을 지원하는 경영지원의 프로세스가 모두 고객의 가치를 발굴, 창조, 제공해주는 이른바 고객가치경영의 핵심으로 전사적 마케팅(또는 전체적 마케팅 Holistic Marketing)이 요구됩니다.

 

따라서 기업의 고객가치경영이란 고객의 가치 창출을 위해서는 상품의 컨셉결정단계부터 개발과 제조과정에서도 필요하다면 고객이 참여하는 상호보완적인 가치 창출이 요구되는 것입니다.

이에 대한 국내외기업의 최근 사례를 MP3시장에서 찾아 볼 수 있습니다.

Apple의 iMac이 후발기업의 제품이면서도 선발업체의 위치에 섰던 한국의 MP3업체들을 제치고 선두업체이자 세계1위의 제품으로 도약할 수 있게 된 것은 바로 MP3라는 하드웨어를 제공한다는 것만이 아니라 소비자들에게 음원을 편리하게 이용할 수 있게 해주면서 소비자들이 이동하면서 사용할 수 있는 사용환경과 사용자의 감성을 고려하여 다양한 디자인과 색상을 선택할 수 있게 해주었다는 것입니다. 반면에 한국의 대기업이나 중소기업들의 선발 MP3업체들은 경박단소의 기구설계와 원가면에서만 접근하여 초기 시장선점의 기회를 놓쳤다고 볼 수 있습니다.

추가적으로 기업들의 고객가치경영 즉 고객의 기대가치를 발굴, 포착하여 이를 컨버전스와 솔루션으로 창조하여 고객에게 제공할 수 있는 사례들을 소개한다면,

- GE 이멜트회장의 Imagine Breakthrough경영

- Virgin그룹 리차드 브랜슨의 창의적 감성경영

- 3M의 창조적 혁신

- IBM의 시장지향적 경영혁신

- IDEO의 창조경영

등이 있겠습니다.

참고로 삼성SDS의 e-Campus에서 노동부의 고용보험환급과정으로도 승인받아 운영중인 온라인 학습프로그램인 '창조경영의 이해와 실천'에서 고객가치, 솔루션, 컨버전스의 개념과 상기 사례들을 접할 수가 있습니다.