국립병원이 일반병원을 능가할 수 있었던 요인?
▶ 질문
미국에서 의료 서비스 만족도가 가장 높은 병원은 어디일까요? 정답은 뜻밖에도, 우리가 흔히 알고 있는 유수의 민간 병원이 아닌, 미국보훈병원이라고 하는데요.. 지난 2005년, 미국 보훈병원은 입원환자들을 대상으로 실시한 <소비자만족지수>에서 100점 만점에 83점을 획득했다고 합니다. 이는 민간병원의 평균 점수인 73점을 훨씬 능가하는 점수인데요. 이렇게, 국립 병원이 일반 병원을 능가할 수 있었던 요인은 무엇이었을까요?
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
▶ 답변
<출처 : SERI 마케팅전략실
미국보훈병원의 성공 요인 세 가지와 이것이 우리 기업에 시사하는 점에 대해 알아 보겠습니다. 미국보훈병원의 성공요인은 첫째, "경영자의 강력한 혁신 드라이브"입니다. 1990년대 중반까지만 해도 미 보훈 병원은 지금과는 판이하게 다른 모습이었습니다.예를 들어, 10달러짜리 물품을 구매할 때 조차도, 상부기관의 허가를 받아야 했기 때문에, 낡은 의료 장비들을 오랫동안 방치해 두는 등, 비효율적인 운영과 낙후된 시설로 많은 고객들에게 외면 당했습니다.
급기야, 클린턴 정부 시절에는 보훈병원의 존폐 여부에 대해 진지하게 고려했을 정도였다고 하는데요 1994년 "카네스 키저" 박사가 병원장으로 취임하면서부터, 상황은 180도 달라지게 됩니다. 키저 박사는 제일 먼저 의사결정권을 지역병원 및 클리닉으로 대폭 이양함과 동시에 해당기관의 의료 서비스 품질에 대해 강력한 책임을 부여했습니다. 권한과 책임을 동시에 위임한 것이죠.
뿐만 아니라, 많은 반대에도 불구하고, 의료 서비스 품질 제고에 공헌한 의료진에게는 큰 포상을 주는 한편, 경쟁력 없는 의사는 가차없이 해고 했는데요. 심지어, 어느 병원이라도 숨기고 싶어하는 "의료사고"도 철저히 조사하여 외부에 과감하게 공개하였습니다.
이것은 곧 모든 의료진들로 하여금 책임감을 고취시켜, 의료 사고의 사전 예방에 더욱더 만전을 기하게 했는데요. 이런 전방위적이고 강력한 혁신활동 덕분에 보훈병원의 의료 서비스는 크게 개선 되었습니다.
두번째 성공요인은 바로 "질병"에 대한 사전예방이었습니다. 기존 병원은 주로 질병이 발생한 후의 사후 치료에만 신경을 쓰는 편이죠! 하지만, 미국 보훈 병원은 질병의 사전 예방을 위해, 미국 최고의 의료정보 시스템을 구축하였습니다. 역발상을 통해 병원업의 개념을 확장한 셈인거죠! 보훈 병원은, 24시간 의사와 환자의 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것은 물론, 간단한 질병은 집에서도 처방전을 받을 수 있게 했습니다. 뿐만 아니라, 환자 개개인에게 바코드를 지급하여, 환자들의 과거 진료기록을 효율적으로 관리하면서, 혹시라도, 약이 잘못 조제 됐거나, 환자가 거부반응이 있는 약을 처방 했을 경우, 이를 조기에 발견할 수 있게 했습니다. 그 결과, 오진율을 일반병원의 평균 오진율 3-8%보다 훨씬 낮은 0.003%까지 낮출 수 있었습니다.
한 편, 보훈 병원은 사전 예방 시스템을 통해 의사와 환자의 시간과 비용까지 줄일 수 있었는데요. 절감된 시간과 비용을 심각한 합병증을 유발하는 당뇨병 치료에 집중적으로 투자했습니다. 그 결과, 미국 보훈 병원은 당뇨병 관리부분에 있어서도, 민간병원 평균 점수인 57점을 앞선 70점을 기록하여, 미국 최고의 병원이라는 입지를 다시 한 번 굳히게 됐습니다.
미국 보훈병원의 세번째 성공요인은 환자들의 "감성 치유"입니다. 현재 이 병원에는 늙고 가난한 소외 계층 환자가 많고, 특히, 이 중 상당수는 전쟁으로 인한 외상 후 스트레스 장애로 고통 받는 환자들이라고 합니다. 즉, 몸의 병보다 마음의 병이 더 깊은 환자들이 많다는 건데요.
병원에서는 이런 환자들을 위해, 참전 용사들로 구성된 직원들을 고용하여, 자신들의 경험을 토대로 환자들에게 조언 해줌으로써, 물리적인 치료 뿐만 아니라, 심리적 고통까지 완화시켜 주고 있다고 합니다.
이상으로, 미국보훈병원의 서비스 혁신 전략에 대해 알아보았습니다. 보훈 병원의 서비스 혁신 전략은 비단, "병원"에만 국한 된 이야기가 아니라고 생각합니다. 기업도 마찬가지겠죠. 기업 경영에도 강력한 혁신, 업의 개념 정립, 감성 경영 확산은 빼놓을 수 없는 가치일 것입니다. 바닥권을 헤매던 미국 보훈 병원이 정상급 병원이 되기까지의 숨은 비결을 기업 경영에 적용해 보시면 어떨까요?
