영업사원이 필요 없는 서비스?
▶ 질문
일본의 리코가 영업사원이 필요없는 서비스를 제공한다고 하는데 자세한 내막 좀 알려주세요.
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▶ 답변
<출처 : SERI 마케팅전략실
요즘 모든 기업들의 공통된 고민 중 하나는 아마도 '서비스'가 아닌가 합니다. 서비스의 질을 높이려다 보면, 영업사원도 늘리고, 교육도 강화해야 할텐데, 그렇게 하려면 또 비용이 들고...이러지도 저러지도 못하고, 고민만 하고 계신 분들이 많을 것 같은데요, 만약 영업사원 없이도 맞춤 서비스가 가능하다면 어떨까요? 일본의 사무용 기기 전문업체 리코는 넷리코라는 인터넷 사이트를 통해 이른바 '영업사원이 필요 없는 서비스'를 제공하고 있습니다.
넷리코에서는 고객 한사람 한사람에게 전용 페이지를 개설해주고, 이를 통해 토너 같은 소모품을 고객이 24시간, 365일 언제라도 주문할 수 있도록 하고 있지요. 제품명이 뭔지, 사양이 뭔지 복잡하게 설명할 필요도 없습니다. 고객이 사용하던 그 물건이 전용페이지에 등록돼 있기 때문에 고객은 그저 클릭만 하면 되는 거죠. 그 뿐 아니라, 넷리코의 고객 전용 페이지에는 제품관련 정보를 비롯해 고객에게 유용하다 싶은 정보와 각종 인터넷 서비스가 계속 업데이트된다고 합니다. 예를 들면, 사무실에는 컴퓨터와 프린터, 또는 팩스와 복사기 등을 합친 이른바 융복합기가 꽤 있는데요, 사실 이런 기능들을 제대로 활용하는 곳은 많지 않지요.
설명서가 있긴 하지만 그걸 시간 내서 충분히 들여다보기가 쉽지 않기 때문인데요, 넷리코는 바로 이런 점에 착안을 했습니다. 이 기기에 이런 기능이 있는데, 이럴 땐 이렇게 사용하시라 거나, 다른 기기와 이렇게 연결해서 사용하면 편리하다는 등 고객에게 필요한 정보를 '알아서', '쉽게' 제공하는 것이지요. 물론 넷리코를 통해서 말입니다.
넷리코는 이전에 리코에서 운영하던 상품판매 사이트와 전자메일 서비스를 바탕으로 지난 2000년, 새롭게 구축한 사이트인데요, 지금은 회원이 40만명에 달한다고 합니다. 그리고 고객 대부분이 개인 사용자 보다는 법인이라고 하는데요, 넷리코 회원들의 입장에서는 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있어서 좋고, 기업 입장에서는 영업 효율화를 달성할 수 있어서 더욱 좋지요.
또한, 이제는 인터넷을 통한 상담도 꾸준히 증가하고 있을 뿐 아니라 계약 성사에 소요되는 시간도 반 정도로 줄어들었다고 합니다. 사실, 리코의 주특기는 일본 전역의 영업거점을 중심으로 한 직접판매였습니다. 게다가 리코는 시장점유율 업계 1위를 지켜오고 있었는데요, 이런 리코가 인터넷 서비스를 강화하게 된 건, 단순한 업무는 넷리코에게 맡기고 영업사원들이 보다 가치 있는 일에 집중할 수 있도록 만들어주기 위해서였습니다.
다시 말하면, 영업사원들을 솔루션영업부대로 만들기 위해서라고 할까요..솔루션 비즈니스란 제품과 서비스를 넘어 그 이상. 즉 고객의 가치를 만족시키는 전 과정을 하나의 솔루션처럼 구축함으로써 고객에게 완전한 제품을 판매하는 것을 말합니다. 그러니까. 이제는 제품과 서비스만으로는 부족하고, 소비자도 생각하지 못한 그 무언가를 제공함으로써 고객을 감동시켜야 경쟁력이 있다는 말이지요. 넷리코 고객 전용페이지에서 제공하고 있는 다양한 정보들은 바로 리코가 솔루션 비즈니스를 하고 있기에 가능한 것이었습니다.
지금까지 영업사원이 필요 없는 서비스, 넷리코에 대해 말씀드렸는데요, 어떠십니까? 우리회사는 복사기 업체가 아니니까 해당사항이 없다고 생각하진 않으신지요? 갈수록 다양해지는 소비자의 니즈를 잡기 위해서는 기존의 영업서비스를 솔루션 영업으로 강화할 필요가 있는데, 이를 위해서는 넷리코와 같은 저비용의 단순업무 시스템을 구축하는 것이 필요할 것입니다.
