프로슈머에 대해서 자세하게 구체적으로 설명 부탁드리겠습니다?

▶ 질문

미래는 프로슈머로 인해서 이루어 진다고 하는데?

정확하게 프로슈머는 어떤상황으로 이루어지고, 어떤식으로 활용을 해야하는지요?

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▶ 답변

롯데제과는  “잠자기 전에 씹는 껌,자일리톨껌”을 새롭게 출시해 좋은 반응을 얻고 있다. 이 껌은 의치를 사용하는 노인들이 롯데제과에 “우리도 껌 좀 씹을 수 있게 해달라”고 강력하게 요청해 탄생한 소비자 제안 상품이다. 롯데제과는 껌의 주요 소비타겟이 10~20대가 대부분이여서 미처 노인들도 껌을 씹고 싶어하는다는 생각을 못했던것이다. (물론 자일리톨껌이 노인층만을 대상으로 개발된 제품만은 아님)

이처럼 내부직원들이 미처 생각하지 못하는 제품의 아이디어나 제품의 문제점등을 소비자들이 적극적으로 개입하여 기업의 신제품 개발 및 문제점 개선등에 참여하는 활동들이 늘어나고 있다.

고객들의 참여활동은 이제까지 단순하게 기업이 판매하는 제품을 구매하는 수동적인 활동에서 벗어나 기업의 직원처럼 꼼꼼하게 상품기획부터 , 생산 , 판매 및 마케팅 활동 등의 기업경영전반에 직간접적으로 관여하고 있다. 특히 인터넷과 네트워크 발달로 폐쇄적이었던 기업 및 상품정보의 수집이 용이해지면서 소비자들은 인터넷을 통하여 기업과 제품에 관한 다양한 정보를 교류하고 자발적으로 브랜드 커뮤니티를 형성해 적극적으로 기업의 마케팅 활동에 개입하고 있다. 엘빈토플러는 그의 저서 “제3의 물결”에서 소비자가 단지 제품의 소비뿐만 아니라 제품의 개발 , 유통과정에 직접 참여하는 생산적 소비자인 프로슈머(Prosumer) 활동이 증대될것이라고 전망했다.

기업은 변화하는 고객의 구매를 자극하고 지속적인 브랜드 충성도를 가진 고객을 확보하기 위해 고객이 직접 제품 생산에 참여하고 , 마케팅전개에 고객의 의견을 반영하는 마케팅 전략을 전개하고 있다.
기업입장에서 고객참여형의 마케팅 전략은 고객의 요구사항이 반영된 제품개발 과 마케팅 활동이 이루어져 고객만족을 극대화 할 수 있는 효과를 얻을 수 있다. 또한 충성고객에 의한 적극적인 참여가 이루어지기 때문에 제품개발시 자발적인 “입소문마케팅” 활동 및 충성도가 높은 “단골고객”을 확보할 수 있으며 , 제품개발에 따른 위험이나 사고를 미연에 방지할 수 있다. 더불어 신상품 개발을 위해 많은 비용을 들여 조사해야하는 마케팅 리서치 비용을 절감할 수 있다.

기업에서 적극적인 참여를 통한 프로슈머 마케팅을 전개하기 위해서는 먼저 제품의 가치를 고객들이 발견하고 창출 할 수 있도록 다양한 고객경험을 제공해야한다. 프로슈머 마케팅은 고객들의 자발적인 참여가 핵심이기 때문에 제품에 관한 다양한 정보제공 및 고객이 직접 체험하여 자신의 정보와 느낌을 공유해 적극적으로 마케팅 활동에 개입할 수 있도록 유도해야한다.

공기청정업체인 청풍은 “화장실용 공기청정 칫솔살균기”를 체험 고객단에게 한달 이상씩 제품을 사용하도록 제공해 사용경험을 통해 제기된 “외부 공기와의 접촉문제”를 개선해 최종제품 개발에 반영하였다.  

두번째로 고객이 항시 참여할 수 있는 열린 고객접점 채널을 구축해야한다. 최근 기업들은 고객들이 쉽게 접근할 수 있는 포탈 및 미니홈피 등에 브랜드 커뮤니티를 구축해 제품에 관한 사용경험을 공유하고 더 나아가 소비자트렌드 및 아이디어 개선제안 등의 정보를 수집하고 있다. 기업입장에서 24시간 열린 채널을 운영해 언제어디서나 고객들의 참여를 유도할 수 있으며 고객입장에서 부담감 없이 솔직하게 개인의 니즈를 표출 할 수 있어 보다 객관적인 고객의견을 수렴할 수 있다.

아이리버로 유명한 레인콤은 회사가 의도하지 않았음에도 불구하고 고객들이 적극적으로 게시판에 하루에도 수백건 이상의 제품에 관한 불만이나 새로운 기능에 관한 개선제안의 글이 올라오고 있다. 레이콤은 이러한 제품에 관한 고객의 요구를 반영해 빠르게 고객니즈에 맞는 신제품을 출시하고 있다.

세번째로 최대한 고객의 만족을 끌어내기 위하여 고객에게 많은 권한을 부여해 함께 참여하도록 해야한다. 기업은 고객이 마케팅 활동에 참여할 수 있도록 제품동호회 , 평가단 , 모니터요원 , 고객제안 , 아이디어 공모전 등의 다양한 고객참여프로그램을 운영해 고객들이 참여할 수 있는 권한을 부여하고 있다. 고객참여 프로그램을 통해 고객은 보다 심도있게 제품의 문제점을 분석해 아이디어를 제안하고 적극적인 참여를 통하여 제품에 관한 충성도가 높아져 충성고객으로 전환하는 계기를 마련할 수 있다.

화장품 브랜드 미샤는 새롭게 출시되는 신제품 화장품의 가격을 결정하기 위해 10일간 꾸준히 사용해본 후 시중의 다른 제품과의 비교분석을 거쳐 본인이 생각하는 적정가격을 제안하는 프로그램을 진행하였다. 프로그램 결과 전체 가격결정단의 47.1%가 신제품의 적정한 판매가격으로 4천원대를, 37.3%가 5천원대를, 8.8%가 6천원대를, 6.7%가 기타 가격대를 선택하여 소비자가 선택한 가장 합리적인 가격인 4,300 최종가격으로 결정되었다. 최종결정된 가격은 온라인 과 오프라인 전국매장을 통해 판매되었다.

네번째로 자그마한 고객의 요구라도 즉각적으로 대응하고 반영된 요구는 고객들이 확인할 수 있도록 해야한다. 기업의 프로슈머 마케팅이 제품홍보 및 정보수집활동으로서의 이벤트성 행사가 아닌 고객이 기업의 마케팅 파트너로서 주체적인 역할을 수행하고 고객의 니즈에 언제나 대응한다는 믿음감 과 신뢰감을 심어줘야 한다. 이러한 대응전략은 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 밑거름이 된다.      

주방가전 제조회사 동양매직의 소비자 모임인 “매직패밀리”는 완성품에 대한 보강조사 차원에서 고객의 의견을 묻던 기존 관행을 깨고 보다 적극적으로 의견을 수렴하였다. 제품 광고모델 선정과정에서 회사측에서 호의를 가졌던 김남주 보다 윤해영이 주부들에게 호감도가 높다는 고객의 의견을 받아들여 당초 계획을 수정하였다.

이처럼 기업의 고객참여 마케팅 전략은 변화하는 고객의 니즈를 파악하기 위한 단순한 정보 수집의 역할뿐만아니라 고객커뮤니케이션 채널을 통하여 고객과 항시 연결되어 빠르게 고객의 요구에 반응하는데 중점을 두고 있다. 고객과의 연결은 궁극적으로 기업의 우군화를 통한 마케팅 커뮤니케이션 촉진 과 충성고객확보를 통한 수익을 확대하는것이다.