메타 설명: 슈퍼앱·오픈뱅킹·마이데이터로 고객 접점이 흔들리는 상황에서, AI 에이전트가 은행 업무와 고객 경험을 어떻게 재설계하는지 동생 눈높이로 정리해볼게. “앞으로 뭐가 달라지는데?”가 한 번에 감 잡히게.
[1] “은행 갈 일”이 사라진 게, 편해진 걸로 끝이 아니더라
야, 너도 요즘 은행 창구 갈 일 거의 없지?
나도 40대 되고 나니까 진짜 시간 아끼는 게 제일 크더라. 예전에는 통장 정리한다고 점심시간 쪼개서 갔는데, 지금은 앱으로 끝나잖아.
근데 여기서 중요한 건 “편해졌다”가 아니라 은행의 존재 방식이 바뀌고 있다는 신호라는 거야.
2021년 보고서에선 가트너 전망을 인용하면서, 2030년까지 현재 은행의 상당수가 폐업하거나 흡수될 수 있다는 식으로 꽤 강하게 얘기하거든. 예측은 예측인데, 방향성 자체는 이미 보이잖아. 영업점 줄고, 모바일이 메인 채널 되고, 고객이 은행을 “앱 하나”로 평가하는 시대.
여기서부터 은행 디지털 전환이 그냥 유행어가 아니라 “생존 과제”가 된 거지.
[2] 언번들링→리번들링: 지금은 ‘슈퍼앱’이 금융을 다시 묶는 구간이야
금융 흐름을 이해하려면 이 단어 두 개는 꼭 알아야 해.
- 언번들링(Unbundling): 은행이 하던 기능(송금, 결제, 대출, 투자 등)이 잘게 쪼개져서 핀테크로 흩어짐
- 리번들링(Rebundling): 흩어진 기능들이 다시 “강력한 단일 플랫폼(슈퍼앱)”에 묶여 들어감
보고서에서도 슈퍼앱이 등장하고, 국내도 빅테크 중심으로 보험·자산관리까지 다시 “리번들링”하려는 움직임이 진행 중이라고 짚어.
그리고 은행 입장에서 시나리오가 딱 두 갈래로 갈라져.
- 최선: 은행이 고객 접점(앱)을 계속 잡고, 핀테크랑 제휴·협력해서 생태계 중심이 됨
- 최악: 핀테크/빅테크가 고객 접점을 장악하고, 은행은 뒤에서 상품만 공급하는 “보이지 않는 제조업자”가 됨
동생한테 쉽게 번역하면 이거야.
“너는 앞으로 은행 앱을 열어서 해결할까, 아니면 네가 자주 쓰는 어떤 플랫폼(메신저/쇼핑/간편결제) 안에서 은행 기능을 부품처럼 쓰게 될까?”
이게 결국 금융 패권 싸움이 되는 이유는, 누가 고객의 ‘일상’ 시간을 더 많이 점유하느냐가 돈이 되기 때문이야.
[3] 오픈뱅킹·마이데이터가 무서운 이유: 은행의 ‘데이터 독점’이 끝나기 시작했거든
은행이 오랫동안 버티던 힘이 뭐였냐면, 고객 데이터를 자기 금고처럼 쥐고 있던 거야.
근데 오픈뱅킹이 들어오면서 게임룰이 바뀌었지.
보고서도 오픈뱅킹이 은행과 핀테크 간 고객 데이터 경쟁을 평준화시키고, 은행이 갖고 있던 정보 우위를 상당 부분 상실하기 시작했다고 말해.
여기서 은행이 할 수 있는 답은 결국 은행 디지털 전환밖에 없어.
“앱 디자인 예쁘게 바꾸기”가 아니라, 데이터 기반으로 고객 니즈를 읽고, 서비스를 빨리 만들고, 계속 개선하는 체질을 만드는 거지.
나도 블로그를 오래 운영하면서 똑같이 느꼈어.
네이버 알고리즘이 한 번 바뀌면 끝이 아니라 계속 바뀌잖아. 그러니까 “리뉴얼 한 번”이 아니라 계속 고치는 체질이 돼야 상위 노출이 유지돼. 은행도 똑같아.
[4] 은행 디지털 전환의 본질: ‘채널’이 아니라 ‘운영 방식’을 바꾸는 거야
사람들이 은행 디지털 전환을 얘기할 때 자주 착각하는 게 있어.
“모바일 앱 강화하면 되는 거 아니야?” 같은 느낌.
근데 보고서가 더 본질적으로 말해.
디지털 전환은 일회성 도입으로 끝나는 게 아니라, 고객 눈높이에 맞춰 끊임없이 변화와 혁신을 지속해야 디지털 성숙도가 올라가고, 살아남는다는 거야. 그리고 그걸 유지하려면 경영 의지 + 중장기 로드맵/투자 전략이 필요하다고도 하고.
또 하나 핵심은 애자일(Agile)·데브옵스(DevOps) 같은 “민첩한 운영 체계”야.
보고서도 빅테크·핀테크처럼 애자일 업무 체계를 실질적으로 구현할 필요가 있다고 강조하거든.
이게 왜 중요하냐면, 금융은 이제 “상품”보다 “속도”가 경쟁력이 되는 구간이거든.
고객이 원하는 순간에, 원하는 방식으로, 바로 실행되게 만들 수 있느냐.
[5] 은행들도 결국 ‘플랫폼 확장’을 한다: 골드만삭스의 마커스 사례가 상징적이더라
보고서에 흥미로운 사례가 하나 나와.
골드만삭스가 2016년에 리테일 디지털 대출 플랫폼 ‘마커스(Marcus)’를 출시해서 리테일 금융으로 확장했다는 내용인데, 출시 3년 만에 예금과 대출자산, 고객 수가 빠르게 늘었다는 식으로 설명하거든. (이 수치는 당시 기준이고, 지금 최신 수치가 어떻게 변했는지는 나는 여기서 확답은 못 하겠다.)
내가 이걸 왜 중요하게 보냐면,
“전통 금융의 끝판왕” 같은 곳도 결국 디지털 채널 기반으로 리테일을 먹겠다는 거잖아.
이게 은행 디지털 전환이 단순 비용절감이 아니라 성장 전략이라는 걸 보여주는 예시라고 봐.
[6] 그리고 2025년, ‘AI 에이전트’가 은행 판을 한 번 더 흔든다
여기서부터 2막이야.
2025년 보고서는 AI 에이전트(AI Agent)가 주요 키워드로 자리 잡았다고 정리해.
AI 에이전트는 챗봇이랑 결이 달라.
보고서 정의를 빌리면, 이용자의 목표를 기반으로 주변 정보를 활용해 상황을 분석·추론하고, 해결을 위한 솔루션을 스스로 판단해 행동까지 수행하는 자율적 소프트웨어 시스템에 가깝다는 거야.
그리고 작동 흐름도 “대충 대답만 하는 AI”가 아니라, 행동 단계(연동·실행)와 학습 단계(성능 향상)가 중요하다고 말하거든.
동생 입장에서 제일 쉽게 비유하면 이거야.
예전 은행 앱은 “메뉴판”이었고, 이제는 “비서”로 바뀌는 중.
[7] AI 에이전트 시장이 커지는 이유: ‘자율 실행’이 돈이 되거든
보고서에 따르면 AI 에이전트 시장은 2024년 51.2억 달러에서 2030년 471.5억 달러로 성장 전망, 연평균 성장률 44.8% 같은 수치가 나와. 그리고 기업용 시장이 더 큰 비중을 차지할 거라고도 보고 있어.
이런 시장 전망치는 어디까지나 “전망”이라서 그대로 믿기보다는 방향성만 보는 게 맞아.
근데 방향성은 꽤 명확해.
- 반복 업무를 줄여서 비용이 절감되고
- 처리 속도가 빨라지고
- 무엇보다 “사람이 하던 실행”을 AI가 대신하면서 서비스 경험 자체가 바뀜
은행은 반복 업무가 많은 업종이라 체감이 더 크지.
[8] 금융 산업에서 AI 에이전트가 현실적으로 바꾸는 것 3가지
2025년 보고서엔 금융 산업 활용 사례가 꽤 구체적으로 정리돼 있어. 예를 들면 AI 기반 고객상담(해외 NatWest, DBS 등)이나 국내 은행들의 AICC, AI뱅커, 챗봇, 음성뱅킹 같은 흐름. 또 내부적으로는 임직원 업무 지원 플랫폼 형태도 언급되고.
내가 보기엔 체감 변화가 이렇게 올 가능성이 커.
1) 상담이 “대기”에서 “즉시”로 이동
지금도 챗봇이 있지만 답답할 때 많잖아.
AI 에이전트는 상담을 넘어서, 규정·상품·조건 확인 같은 걸 더 빠르게 연결하고 다음 행동까지 안내하는 쪽으로 발전할 여지가 있어.
2) 추천이 “광고”에서 “코칭”처럼 바뀔 수 있음
“이번 달 지출 패턴이면 이 상품이 유리해” 같은 게 더 정교해질 수 있거든.
다만 이건 개인정보·동의·보안이 훨씬 더 민감해진다는 뜻이기도 해.
3) 은행 내부 생산성이 오르면, 결국 가격 경쟁이 더 치열해질 수 있음
운영비가 줄면 금리·수수료·혜택 경쟁이 더 공격적으로 나올 수 있지. 소비자 입장에서는 선택지가 늘어나는 면도 있어.
[9] 프로토콜 전쟁까지 간다: A2A, MCP 같은 “연결 규칙”이 중요해지는 이유
AI 에이전트가 확산되면, 에이전트끼리 협업하는 방식(프로토콜)도 중요해져.
보고서는 MCP와 A2A 같은 개념을 언급하면서, 관련 빅테크/AI 기업들이 기술 개발을 주도하는 흐름을 짚고 있어.
이게 왜 은행 얘기랑 연결되냐면,
은행도 결국 “혼자 다 만들겠다”가 아니라 어떤 생태계에 붙어서 더 빠르게 구현할지를 선택해야 할 가능성이 커지거든.
2021년 보고서에서도 금융환경 변화 속도가 너무 빠르니, 은행이 단일 역량만으로 모든 과제를 해결하기 어렵고 전략적 파트너십이 필요하다고 말해.
[10] “그럼 우리(개인)는 뭘 하면 돼?” 동생을 위한 현실 체크리스트 3개
나도 사실 이런 글 쓰면서 제일 신경 쓰는 게 그거야.
“그래서 나는 뭘 해야 하는데?” 이거.
1) 주거래 은행만 보지 말고 ‘생활 플랫폼’ 안에 금융이 어떻게 붙는지 봐
앞으로 금융은 은행 앱 안에만 있는 게 아니라, 네가 매일 쓰는 앱 흐름 속에 스며들 가능성이 크거든.
2) 오픈뱅킹/마이데이터 동의는 ‘편의’만 보고 누르지 말고 범위를 점검해
솔직히 나도 귀찮아서 그냥 동의 누를 때 있는데, AI 에이전트가 강해질수록 “데이터 범위”가 곧 서비스 품질이자 리스크가 될 수 있어.
3) AI가 추천하는 ‘최적’이 항상 ‘내게 좋은 선택’은 아닐 수 있다
AI는 대개 수치 최적화에 강해.
근데 너의 삶은 수치만으로 안 돌아가잖아. 마지막 결정은 네 기준(안정성, 스트레스, 현금흐름)으로 한 번 더 걸러.
[11] 결론: 은행 디지털 전환은 끝난 게 아니라, AI 에이전트로 2막이 열린 거야
2021년 보고서가 말한 큰 흐름은 이거였어.
오픈뱅킹, 슈퍼앱, 빅테크·핀테크 진출로 고객 접점과 데이터 주도권이 흔들리고, 그래서 은행이 근본적인 변화(은행 디지털 전환)를 해야 한다는 것.
그리고 2025년 보고서는 그 위에 “AI 에이전트”라는 실행 레이어가 올라오면서, 자동화를 넘어 자율적으로 목표를 달성하고 실제 행동을 수행하는 형태로 산업이 바뀔 거라고 봐.
그래서 결론은 단순해.
이제 승부처는 “앱이 예쁘냐”가 아니라, 누가 고객 목표를 더 잘 이해하고, 더 빨리 실행해주느냐야.
은행 디지털 전환은 지금도 진행형이고, 앞으로는 “AI가 대신 실행해주는 금융”이 핵심이 될 가능성이 커. 너도 이 관점으로만 보면 뉴스가 훨씬 잘 읽힐 거야.
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