MYSTERY SHOPPER 란 무엇이죠?

▶ 질문

미스테리 SHOPPER 라는 조사방법이 무엇이죠?

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▶ 답변

각 기업마다 고객중심 경영이 확산되면서 고객 입장에서 기업의 서비스를 평가하는 미스터리 쇼퍼의 역할이 커지고 있다.처음에는 아르바이트로 시작됐지만 지난 2002년 리스피아르 조사연구소에서 국내 최초로 미스터리 쇼퍼 전담사업부를 운영하면서 프리랜서 직업으로 자리를 잡고 있다.

 현재 국내에서 활동 중인 미스터리 쇼퍼는 400∼500명 정도. 미스터리 쇼퍼에 대한 기업의 수요가 급증하는 데 비해 부족한 편이다. 이미 선진국에는 미스터리 쇼퍼가 대중화돼 있는 만큼 전문적인 미스터리 쇼퍼의 역할이 앞으로 더욱 커질 것으로 전망했다.

   미스터리 쇼퍼는

뛰어난 관찰력과 외향적 성격, 이리저리 다니는 것을 좋아하면서도 세심한 성격만 있다면 누구나 할 수 있는 직업.

 해당 매장의 위치와 교통편, 직원수 등 사전정보를 미리 파악한 후 간단한 메모지와 녹음기를 준비해 직원들의 서비스와 상품지식, 청결상태 등을 전반적으로 평가하고 신제품이 나왔을 경우 직원들이 그 제품에 대해 숙지하고 있는지 살펴보기도 한다. 음식점에 새로운 메뉴가 나오면 가장 먼저 맛을 보고 평가를 내리는 것도 미스터리 쇼퍼의 역할.

수입은 보통 1회 방문시 4만∼5만원 정도다. 활동이 많은 사람들은 샐러리맨들의 월급에 근접한 수익을 올린다. 패밀리 레스토랑에서는 식사권, 화장품 매장에서는 화장품을 얻는 등 부가수입도 쏠쏠하다. 신제품이 출시돼 매장 직원들의 제품 이해도를 평가해야 할 때에는 미리 해당 제품을 써볼 수 있는 점도 매력.

마치 비밀요원이 된 것 처럼 자신의 신분을 숨기고 연기를 해야하기 때문에 스릴도 느낀다고.

  나중에 해당 매장을 다시 방문해 지적한 사항이 시정된 것을 보면 뿌듯하다고 말한다. 그러나 자신의 평가 때문에 판매직원들이 불이익을 당할 때는 죄책감이 드는 것도 사실. 매장 직원과 친해지면 쓴소리를 하기 힘들어지기 때문에 객관성을 유지하기 위해 힘써야 한다.  　

　미스터리 쇼퍼의 가장 큰 장점은 프리랜서로서 시간에 구애받지 않고 활동을 할 수 있다는 점이다. 직접 작성한 보고서가 기업의 고객만족 경영전략에 반영된다면 그 자체로도 보람이 크다고.